Ca nous arrive à tous...
Est-ce que vous aussi, quand vous écoutez quelqu’un, vous avez envie…
🤓 de le conseiller ? « moi à ta place, je… »
😎 de lui apporter un retour d’expérience ? « ça m’est aussi arrivé l’an dernier, et j’ai… »
👩⚖️ de lui donner votre avis ? « je trouve ça … »
😇 de le rassurer ? « ne t’inquiète pas… »
C’est courant, que notre empathie ou notre envie d’être utile (et apprécié.e) nous pousse à aider l’autre 🦸
Mais est-ce que c’est ce dont il.elle a besoin ?
Est-ce que conseiller, comparer, rassurer, est le plus aidant pour l’autre ?
Et quand notre to-do list ne fait que grandir, que l’on doit gérer les urgences…
Qui n’a jamais regardé une notification / répondu un texto très rapidement / eu envie d’écourter la conversation pour retourner gérer ses mails, alors qu’une personne lui parlait ?
Pas si simple, et pourtant si puissant
Ecouter est considéré comme naturel. Et pourtant…. ce n’est pas si simple !
Etre là, connecté.e à soi et en même temps connecté.e à l’autre pour interagir ensemble de manière constructive, ça se cultive.
Et c’est tellement bénéfique !
👂 Ça permet de mieux comprendre l’autre
👂 Ça renforce le lien entre 2 personnes
👂 Ça développe l’autonomie et la responsabilisation
👂 Ça désamorce des conflits potentiels
L’écoute, c’est la compétence comportementale n°1 que doit développer un manager.
Ecouter, vraiment
En pratique, voilà comment ça se passe.
Déjà, assurez-vous d’être bien disponible :
- En pratique : Une disponibilité concrète signifie 0 distraction. Donc éteignez l’écran de votre ordinateur, posez votre téléphone face cachée et retirez le vibreur pour qu’aucune sollicitation ne puisse vous couper de votre échange. Si ce n’est pas possible, expliquez-le à votre interlocuteur.trice, et planifiez ensemble un créneau dédié (et tenez-y vous).
- Mentalement : Une disponibilité cognitive est nécessaire pour écouter l’autre. Prenez le temps de vérifier comment vous vous sentez vous.
- Quelle est la nature de vos pensées ? Etes-vous agité.e, dépassé.e, chargé.e, avez vous l’esprit ailleurs ? Si c’est le cas, prenez 2 respirations pour vous poser mentalement. Pour être dans une pleine connexion à l’autre, pour revenir à l’ici et maintenant.
- Quelles émotions ressentez-vous ? Il est courant que notre état émotionnel influence notre manière d’écouter. Mais nos émotions nous sont propres. Notre interlocuteur ne devrait pas avoir à faire les frais de notre gestion émotionnelle. Là encore, prendre quelques respirations pour constater si vous êtes en état d’écouter l’autre.
- Quelle est votre intention ? Vous ne connaissez pas encore le besoin de votre interlocuteur. Donc libérez-vous de votre envie de bien faire, de conseiller, de rassurer, d’être pertinent, d’être efficace, d’aider. Pour être vraiment avec l’autre, votre seule intention doit être d’être en connexion. N’absorbez pas l’émotion inconfortable de l’autre et restez à votre place. C’est cette posture solide qui sera la plus aidante.
(Ça semble long, mais c’est comme conduire une voiture : quand on apprend, on a l’impression qu’on n’arrivera jamais à tout faire en même temps.
Et à force de pratiquer, les réflexes se mettent en place et toutes les étapes deviennent de plus en plus naturelles.)
Une fois que vous êtes bien disponible, l’échange peut commencer :
❓ Posez une question ouverte à votre interlocuteur
Une question ouverte commence par « Comment » , « Pourquoi » , « Que penses-tu de… » « Qu’as-tu ressenti… »
Les questions ouvertes encouragent l’autre à s’exprimer, puisqu’elles invitent à un développement, plutôt qu’un simple « oui », « non », « peut-être ». Elles permettent de ne pas présupposer, de ne pas orienter l’autre dans notre vision. Elles favorisent la responsabilité et la prise d’initiative.
Par exemple, en demandant à un collaborateur « Est-ce que tu as eu peur d’intervenir pendant la réunion d’équipe? », cela émet directement une analyse de la situation (voire un jugement), qui ne correspond peut-être pas du tout à la réalité. Autant donc laisser l’autre pleinement libre de s’exprimer, en demandant par exemple : « Comment t’es-tu senti pendant la réunion d’équipe ? » ou « Qu’est-ce qui fait que tu ne t’es pas exprimé à cette réunion d’équipe ? »
👂 Ecoutez les mots employés, et surtout le tond qui va avec
Bien souvent, la manière dont quelqu’un s’exprime est plus parlante que les mots qu’il emploie. Qui n’a jamais dit « Non non je ne suis énervé.e….! » en étant furieu.x.se ?!
Au théâtre, les comédiens ont un texte à dire (« je ne suis pas énervé.e ») et une manière de le dire, appelée sous-texte (« je suis furieux »). Et c’est en fait le sous-texte qui compte le plus. C’est à dire l’intention qu’il y a derrière.
Quand quelqu’un vous dit « ça ne m’a rien fait, j’ai passé l’éponge… » avec une pointe d’agacement, cela laisse penser qu’il reste une rancoeur.
Quand quelqu’un vous parle très rapidement tout en vous disant qu’il se sent serein et apaisé, cela laisse penser qu’une certaine agitation est tout de même présente.
Ecoutez donc aussi bien le texte, que le sous-texte.
Le verbal, que le paraverbal (la manière dont les mots sont prononcés).
👀 Soyez attentifs au langage non verbal, aux mouvements du corps
Au delà de la parole, il y a également le corps qui s’exprime. Observez le regard de votre interlocuteur, sa gestuelle, sa posture.
Des gestes d’auto-contact peuvent par exemple témoigner d’un inconfort (se frotter le bras, se toucher la nuque, se toucher le visage). Le sentez-vous à l’aise ? mal à l’aise ?
Les mains en pointe avec les doigts qui se touchent témoignent d’un statut haut : la personne en face est sure d’elle-même et de son discours.
L’observation du langage corporel (aussi appelée synergologie) nous donne des indices quant aux ressentis de l’autre. Sans en connaître toutes les subtilités, faites vous confiance sur ce qu’une posture vous évoque.
🤫 Ne parlez pas
Laissez votre interlocuteur aller à son rythme, même si finir ses phrases vous démange, ou si les silences vous sont inconfortables. Laisser-lui le temps de formaliser sa pensée.
Retenez-vous de faire des liens, de ramenez à vous en partageant votre expérience, d’interpréter sans questionner, de faire des raccourcis. Rappelez-vous qu’on a chacun nos propres filtres face à la réalité.
Les seules paroles que vous pouvez prononcer, quand vous sentez que la personne est allée au bout de son exposé, sont :
- « Peux-tu m’en dire plus ? » : Il y a toujours quelque chose à rajouter. Cette simple question invite l’autre à creuser, détailler.
- « et quoi d’autre ? » : Parce qu’il restera des choses. La parole, c’est comme un oignon : il y a besoin de retirer plusieurs couches pour arriver au coeur du sujet.
- « Qu’entends-tu par… ? » : On peut chacun avoir sa propre définition d’un terme. Demander de préciser facilitera votre bonne compréhension et limitera les raccourcis ou mauvaises interprétations.
🗣 A la fin, questionnez pour recentrer l’autre
Ce n’est pas forcément à vous de synthétiser la parole de votre interlocuteur. Au travers quelques questions, vous pouvez l’amener à se recentrer sur le plus important, à faire ressortir ce qui compte le plus pour lui.elle (et non pour vous).
Par exemple :
- Qu’est ce qui a été le plus difficile pour toi ?
- Qu’est ce qui compte vraiment ?
- Qu’est ce qui est le plus important pour toi maintenant ?
- De quoi as-tu besoin ?
Les mots « le plus » ou « vraiment » sont très efficaces pour faire le tri et se concentrer sur l’essentiel. Le mot « maintenant » ancre dans le présent, pour éviter de ressasser et mieux dépasser une difficulté.
Questionner sur le besoin aide l’autre personne à prendre du recul et la responsabilise, car elle est la seule à le connaitre. Ce n’est pas à vous de l’imaginer, c’est à l’autre de le formuler.
🪞 Faites un retour empathique
[Seulement après vous être assuré.e que la personne en face était d’accord, au moyen d’une question comme « est-ce que c’est ok pour toi que je reformule ? » « es-tu d’accord pour que je te fasse par de mon ressenti ? »]
Répétez les choses qui vous ont marqué, en utilisant le même style oral que la personne qui s’est exprimée. Soyez serein quant à votre capacité de vous souvenir de ce qui vous a été dit : il est normal de ne pas se rappeler de tout, et ce n’est pas la but. L’idée ici est de proposer un retour en miroir des émotions que vous avez perçu chez l’autre, et de ce que ça vous fait à vous.
« Je suis désolée de ce qui t’es arrivé, j’ai été ému.e en t’écoutant. J’ai senti que tu traverses une période difficile et que tu te sens dépassé par tout ce que tu as à gérer. Que le plus difficile pour toi est de … »
Un réflexe régulier à cultiver
En général, après 10-15 minutes d’écoute pure, il y a déjà des effets positifs. Car le fait de bénéficier de l’attention d’une personne, de se sentir pleinement écouté et accueilli (sans interruption !) est très puissant.
Si ce qui a été partagé est quelque chose de douloureux, alors l’écoute apaise le système nerveux. Ca ne résoud pas, ça ne guérit pas, mais ça apaise et ça soulage. Et c’est déjà beaucoup !
Si ce qui a été partagé est quelque chose d’agréable, alors cela répond au besoin de considération et d’échange associé à une émotion comme la joie ou un sentiment de fierté. Et souvent, la joie amène la joie, profitons-en 🙂
Alors autant prendre ces 10-15 minutes régulièrement, pour gérer les choses au fur et à mesure et désamorcer d’éventuelles situations délicates, plutôt que de les laisser s’accumuler et s’envenimer, non ?!
Encore plus de conseils
« Et comment fait-on en pratique pour mettre ce nouveau réflexe en place, sans que ce soit bizarre ? »
« Et comment fait-on, quand on a un message à faire passer à l’autre ? Je ne peux pas me taire tout le temps ! »
👉 Retrouvez d’autres conseils concrets dans l’épisode du Podcast Chef[fe], dédié au pouvoir extraordinaire de l’écoute.
Et si vous voulez injecter plus d’écoute dans votre quotidien, le mieux est de passer à l’action, et de pratiquer !
Si vous souhaitez aller plus loin, et aider vos managers à développer leur écoute active (et autres softskills nécessaires pour renforcer leur posture), c’est justement une étape clé de mon parcours manager.
L’objectif ? Accompagner vos managers à tirer le meilleur de leur équipe pour plus d’épanouissement et de performance.
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A bientôt 😀